Relações de Consumo

Importância do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Não há dúvida de que as empresas resistiram e ainda resistem a cumprir o que foi determinado pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Muitas, ainda sobrepõem as normas da empresa à legal, como s e isto fosse possível, pois a ordem legal surge com o intuito de solucionar conflitos de forma justa, de dar a cada um o que é seu, pois justiça é a própria razão de ser do Direito.

O consumidor sai de uma relação passiva diante das práticas empresariais, para uma relação ativa. Ele está legitimado pelo Código para reivindicar, por meio de ações no Judiciário, reparação de atos administrativos que estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor. Se é assim, as práticas empresariais precisam ser revistas.

Com as possibilidades atuais da tecnologia e da informática, os consumidores, além de buscarem a Justiça, utilizam a Internet e a televisão para o relato de fatos desagradáveis.

O marketing contribui  no exercício da responsabilidade social servindo de elo entre o  cliente e os vários processos dentro da empresa. As empresas existem para atender uma necessidade. Elas sobrevivem enquanto têm consumidores interessados nos seus produtos e serviços.

Movimento Mundial dos Consumidores

Esse movimento começou a surgir no Primeiro Mundo no século XIX, como uma busca de regulação de práticas suspeitas de competição na área de saúde, mais notadamente, na fabricação de remédios e alimentos.

Já no Terceiro Mundo, esse movimento rivaliza-se com problemas estruturais como a pobreza, o analfabetismo e a mortalidade infantil. Ele acontece a partir da década de 70, portanto, mais tardiamente do que nos Estados Unidos e Europa.

Três foram os estágios do movimento no mundo:

Período compreendido entre o final do século XIX até 1930: No final do século XIX surgiu a industrialização e os conceitos básicos de administração; enquanto os administradores enriqueciam, os trabalhadores eram mantidos na pobreza. Os sindicatos começaram a pressionar para que fossem promulgadas leis que regulassem as jornadas de trabalho, salários mais justos, condições de segurança dos trabalhadores e o trabalho infantil. Em 1989 foi criada a National Consumers League, com o objetivo de sensibilizar os consumidores a adquirirem produtos fabricados por empresas que respeitavam os trabalhadores. Assim iniciou-se o movimento dos consumidores.

Período compreendido entre a década de 1930 e início de 1960: surgiram as primeiras associações preocupadas em proteger o indivíduo nas relações de consumo, mas a esfera de proteção não alcançou autonomia devido à inexistência de uma política que tratasse dessa relação. Na década de 30 a administração pela confiança passou a ser valorizada. Acionistas passaram a compartilhar a propriedade da empresa. Administradores profissionais, além de defender os lucros dos empresários, tinhas que considerar os interesses dos trabalhadores, fornecedores e consumidores. Em 1960 houve a entrada da International Organization of Consumer’s Union – IOCU, criada, inicialmente, para fortalecer a troca de informações entre empresas que realizavam testes de produtos. Depois, ampliou para assuntos sobre ética empresarial, protecionismo, meio ambiente, novas tecnologias e problemas econômicos. Mias tarde a IOCU tornou-se um órgão consultivo da UNESCO.

Período entre meados de 1920 e 1970: os consumidores enfrentavam problemas com os fornecedores de embalagens inadequadas, propagandas enganosas, produtos adulterados, etc, portanto esse conflito exigia uma regulamentação que pudesse soluciona-lo. Assim é que, nesse período, as relações de consumo passaram a ter cunho jurídico. As altas do consumerismo e a concentração de regulação contribuíram para uma legislação que alicerçou a interação consumidor e fornecedor.

 Década de 1970 até os dias atuais (2001): no Primeiro Mundo, por volta de 1973, apesar de os consumidores estarem protegidos pela legislação e por agências que garantiam a sua aplicação, aconteceu a recessão proveniente da crise do petróleo e a do Estado, esta última em função da evolução do modelo neoliberalista, que defende a desregulamentação e a redução do papel do  Estado-Nação na economia do mercado. Ocorreu um declínio do consumerismo como uma questão política nacional.

Movimento do Consumidor no Brasil

No movimento de proteção e defesa do consumidor no Brasil podem se destacados três períodos:

Período compreendido entre o final do séc. XIX até 1976: a legislação já tratava de algumas questões relativas ao consumidor, mas não se publicavam leis que tratassem, especificamente, das relações de consumo. Na década de 70, surgem as primeiras preocupações com a questão do consumidor, em meio a um processo de modernização que introduz novas problemáticas. Foram apresentados os primeiro projetos para a criação de um órgão de defesa do consumidor à Assembléia Legislativa. Os projetos, no entanto, foram rejeitados. Associações civis, então, surgiram em 1975 no sudeste do país, mas sem o apoio do Estado não conseguiram ir muito adiante.

Período compreendido entre 1976 e 1990: o crescente número de reclamações dos consumidores anunciadas nos jornais levaram o governo do estado de São Paulo a criar, em 1976, o PROCON, como um órgão executivo do Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor. A partir daí surgiram vários recortes legais, bem como órgãos direcionados para a questão das relações de consumo. O movimento do consumidor no Brasil somente tornou-se mais visível após o chamado período do “milagre” entre 1967 e 1973, quando a sociedade modernizou-se, mas a afluência econômica não se difundiu para a maioria da população. O ano de 1986 marcou o início do despertar do consumidor no Brasil. Àquela época, o governo implantou um plano econômico para combater a inflação, convocando a população para fiscalizar o congelamento de preços. O número de queixas apresentados ao PROCON aumentou. No dia 5 de outubro de 1988 foi publicada um nova Constituição da República Federativa do Brasil que determinava que o Estado promovesse, na forma da lei, a defesa do consumidor, e também, que a ordem econômica assegurasse a livre concorrência, a aula dá ao consumidor o direito de escolher o fornecedor do produto e serviço que deseja.

Período compreendido entre 1999 até os dias atuais(2002): o consumidor, finalmente, conseguiu a aprovação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Direito do Consumidor

Na prática, muitas vezes o consumidor não consegue resolver de forma amigável decisões de aquisição de produto.

O direito é eminentemente técnico e instrumental e tem como finalidade a segurança geral, a ordem pública e a coexistência harmônica das liberdades.

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações.

Tem-se hoje um novo Direito para as relações de consumo, com campo de incidência, objeto e princípios próprios.

O campo de incidência desse novo Direito é tão amplo que os juízes, antes de resolver qualquer questão terão que verificar se estão diante de uma relação de consumo que tem numa ponta o fornecedor e, na outra, o consumidor.

O Estado passou a intervir no mercado de consumo, controlando preços e vetando cláusulas abusivas.

Órgãos de Defesa e Judiciário

O PROCON, órgão de administração pública, aqui destacado por ser o mais conhecido, orienta, informa e atende às reclamações dos consumidores, desempenhando um papel de conciliador ao conflito entre empresa e cliente, muito embora seja um órgão de natureza administrativa e não judicante.

Divulgação dos Direitos dos Consumidores e o Juizados Especiais Cíveis

O número de ações referentes às relações de consumo aumentaram por causa da divulgação na mídia sobre os direitos dos consumidores e os Juizados Especiais Cíveis.

A implantação dos Juizados Especiais e a agilidade com que são julgadas as ações levaram os consumidores à percepção de que a eficiência nos serviços prestados só ocorre nas empresas de forma impositiva, por meio do Judiciário.

Para o Judiciário não importa se a empresa está sendo reestruturada ou se ela não tem concorrente. Vale ressaltar que quanto maior o número de clientes da empresa, maior será a demanda de ações referentes ao direito do consumidor, se as práticas das empresas não forem proativa na observância de legislação. As práticas empresariais têm que estar em consonância como direito do consumidor.

Adequação das Empresas ao Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor

Procedimentos internos devem estar alinhados com o direito do consumidor. A utilização prática das normas expressas no Código de Proteção e Defesa do Consumidor deverão iluminar o caminho a ser seguido pelas empresas interessadas em preservar os direitos dos consumidores.

As empresas que adequaram suas práticas ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor comentam que os  procedimentos estão mais acordados, arrumados, muito mais afinados do que há algum tempo atrás. A empresa tem que pensar em todas as variáveis. Isso deu maior confiabilidade na operação. A eficiência da empresa aumenta e a gestão acaba sendo mais cuidadosa. Antes, tinha-se uma gestão de “apaga incêndio”. Hoje, tem-se mais de planejamento e condução.

A observância das normas privilegia os interesse dos consumidores, razão de existir de qualquer empresa. Parece claro, contudo, que, para tanto os membros das organizações devem ser preparados. Trata-se, portanto, de desenvolver as pessoas.

Desenvolvimento de Pessoas

O recurso mais importante dentro das organizações nessa nova era é o capital humano. As mudanças são profundas e velozes. Os desafios às empresas contemporâneas são:

−     Responder com velocidade às velozes mudanças ambientais;

−     Gerar comprometimento em toda a cadeia de valor;

−   Aprender a lidar com a participação dos consumidores no processo produtivo;

− Adquirir, produzir e compartilhar informações e conhecimento, tanto os relativos à tarefa, quanto os estratégicos;

−  Ver a empresa como um processo e não como uma hierarquia;

−   Aprender coletivamente, focando o desempenho de equipes;

−  Reconhecer em ações a relevância das pessoas no processo produtivo;

− Gerar referências de desempenho que considere a cultura local;

−  Lidar com as restrições impostas pela legislação.

Acredita-se que as organizações estarão mais voltadas para os clientes e a qualidade dos produtos e serviços.

Não adianta ter um bom produto, uma boa estratégia, se na hora do contato com o cliente não sabemos lidar com questões referentes às relações humanas.

Implantar uma cultura voltada para o cliente requer romper com hábitos e comportamento que já não condizem mais com a sociedade atual, uma sociedade informada, informatizada, na qual em geral, os clientes estão conscientes de seus direitos e deveres como cidadãos.

Mudanças na Dinâmica dos Negócios

A mudança na dinâmica dos negócios causou impacto no interior das empresa:

−        Novas formas de trabalho;

−        Grande diferenciação de produtos e serviços;

−        Ênfase em serviços adicionais;

−        Mudanças no fluxo e tratamento das informações;

−       Orientação pra um mercado global, independente ou não de atuar fora do seu país;

−        Relevância da ética;

−        Parcerias, alianças;

−   Visão e ação estratégica de todos os membros, com orientação para resultados;

−        Exercício da responsabilidade social;

−        Novas relações entre empregador e empregado;

−   Busca de participação e autonomia por parte dos empregados;

−        Estruturas organizacionais flexíveis;

−        Ênfase em equipes multifuncionais e autogerenciadas;

−        Orientação para o aprendizado organizacional.

Neste mundo sem fronteiras e de alta competitividade o atendimento ao cliente é o grande diferencial.

O cliente tem uma expectativa em relação à empresa. Precisamos demonstrar-lhe que ele fez a melhor escolha.

Expectativas da Empresa

Temos de estar prontos como profissional, para prestarmos um atendimento rápido, cuidadoso, preciso e ético. Para tanto, devemos:

−        Buscar fazer as tarefas certas;

−        Estar atento aos custos de retrabalho;

−        Pensar em otimizar processos de trabalho e recursos;

−        Buscar todas as informações sobre produtos e serviços que a empresa oferece;

−        Prevenir erros ou falhas;

−   Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença;

−    Ser cuidadoso com as informações transmitidas pelos clientes;

−   Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação para oferecermos solução ao problema  apresentado.

Se não nos prepararmos para prestar um adequado serviço deixaremos nossos clientes insatisfeitos e, com certeza, eles voltarão para reclamar.

Comportamento Frente a Reclamações

Se não pudermos satisfazer nossos clientes, devemos, pelo menos, não deixa-los insatisfeitos.

São falhas que podem acontecer e fazer com que o cliente pense em optar pelo concorrente:

−     Não cumprir promessas;

−     Indiferença às necessidades reais do cliente;

−     Grosseria;

−     Deixar o cliente esperando mais tempo do que ele gostaria de esperar;

−     Deixar de prestar informação;

−     Não oferecer solução;

−     Falhas internas contínuas.

Relações internas estabelecidas dentro da empresa determinas a satisfação ou insatisfação dos clientes.

O cliente tem sempre as suas razões. Enquanto ele fala, avalie as possibilidades e oriente-o para que ele consiga solucionar o problema. Isso vale tanto para atendimento pessoal, quanto telefônico.

Regras Básicas de Atendimento Telefônico

Entre as formas comerciais de relacionamento entre clientes e fornecedor estão as chamadas telefônicas. Profissionais que recebem ou fazem tais chamadas devem dominar técnicas básicas de comunicação que, alinhadas com o negócio da empresa e com as boas maneiras, certamente, garantirão um relacionamento produtivo.

Relevância do Trabalho em Equipe

A forma  como nos relacionamos internamente reflete a forma como nos relacionamos com nossos clientes externos.

Um conjunto de pessoas trabalhando juntas não forma uma equipe. Para que se torne uma equipe é necessário que haja um elemento de identidade que se revela nas normas, nos processos, nas causas, na situação, nos objetivos. As principais indagações são:

−      Objetivos: Há um objetivo comum a todos os membros do grupo? Até que ponto este objetivo é claro e aceito por todos?

−        Motivação: Qual é o nível de interesse pelas atividades do grupo? Qual o nível de envolvimento real nos problemas e preocupações do grupo?

−        Comunicação: Todos falam livremente ou há receio de falar? Qual o nível de distorção na recepção de mensagens?

−        Processo decisório: Como são tomadas as decisões no grupo? Quantas vezes o processo decisório é alcançado por acordo?

−     Relacionamento: As relações entre os membros são harmoniosas? As relações mostram-se conflitivas e indicam competição?

−        Liderança: Como é exercida a liderança? Quem a exerce?Em que circunstâncias?

−        Inovação: Como são recebidas as novas idéias? Até que ponto estimula-se a criatividade no grupo?

Todos esses componentes influem na decisão de normas de funcionamento e estabelecimento do clima do grupo.

Conflito nas Organizações

Problemas de relações humana (conflitos, discussões, insatisfação) surgem a partir do momento que duas ou mais pessoas começam a interagir com uma certa freqüência.

O conflito  existe quando uma das partes percebe o outro como um obstáculo à satisfação de suas preocupações, o que pode leva-lo a reagir em face de outra parte.

Como Lidar como Conflito

A forma de lidar com o conflito compreende vários fatores tais como:

−     Natureza do conflito;

−     Razões subjacentes;

−     Grau de extensão.

Schmidt e Tannenbaum (1972) indicam quatro abordagens que podem ser utilizadas pelo líder do grupo ou seus membros. São eles:

−        Evitar o conflito: compor grupos homogêneos com maio afinidade de pontos de vista;

−        Reprimir o conflito: por meio de recompensas e punições;

−        Aguçar as divergências em conflito: o líder reconhece e aceita as divergências e procura criar uma situação para que as pessoas expressem o conflito;

−    Transformar as diferenças em resolução de problemas: esta abordagem ajuda a lidar com sentimentos que acompanham discordâncias, tais como frustração e hostilidade. Numa situação de conflito, a pessoa tem duas preocupações com a pessoa envolvida e a produção de resultados.

A habilidade de administrar e resolver conflitos constitui um dos componentes cruciais da competência interpessoal e sugere uma maior atenção para desempenho eficaz e maior produtividade individual e grupal.

Aprendendo a Lidar com as Diferenças

As diferenças podem estar relacionadas aos valores e crenças das pessoas, as funções psíquicas (razão, intuição e sentimento) ou então, ao tipo de inteligência.

Para Howard Gardner a inteligência é a capacidade de resolver problemas e de elaborar produtos. Gardner localizou sete tipos de inteligência:

−        Lingüística: diz respeito à linguagem;

−        Lógico-matemática: refere-se à capacidade científica;

−        Espacial: refere-se à capacidade de formar um modelo mental de um mundo espacial e de ser capaz de operar utilizando este modelo;

−        Musical: refere-se à capacidade de lidar com a música;

−        Corporal-cinestésica: refere-se ao movimento corporal;

−        Interpessoal: refere-se a habilidade de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um, levando em consideração as exigências da situação;

−        Intrapessoal: refere-se ao autoconhecimento. É a capacidade de discriminas as emoções e utiliza-las como uma maneira de orientar o comportamento.

 Essas múltiplas inteligências referem-se às competências necessárias para desenvolvermos um bom trabalho em equipe. Não basta ter a competência técnica e de negócio. Se queremos desenvolver um bom trabalho em equipe precisamos buscar nos conhecer melhor.

Motivação

Motivação é uma força que nos impulsiona a realizar algo. Ela é intrínseca, pois nasce de nossas necessidades. O caráter de interioridade da motivação nos diz que ela é experimentada por cada pessoa.

Não podemos motivar ninguém, o que podemos fazer é estimula-las. Este tema é interessante, pois ao entendermos que as pessoas têm interesses, valores, necessidades, cultura, formação profissional e história de vida diferentes saberemos estimulá-las a realizar uma tarefa.

Autoconhecimento e Autodesenvolvimento

Joseph Luft e Harry Ingham (1961) desenvolveram um trabalho para entender a complexidade humana. Este trabalho é conhecido com Janela Johari e ajuda a entender o processo de percepção de uma pessoa em relação a si mesma e aos outros. Estabelece áreas que dizem respeito às nossas características, maneira de falar, atitude e habilidades. Elas foram denominadas como:

−    Eu aberto: constitui um comportamento que nós conhecemos e os outros também. Ex.: Considero-me uma pessoa organizada e os outros percebem essa característica em  mim;

−    Eu cego: é um comportamento que os outros conhecem, mas não estamos cientes. Ex.: Os outros percebem-me autoritário, mas eu desconheço este padrão de comportamento;

−     Eu secreto: representa um comportamento que conhecemos, mas escondemos dos outros. Ex.: Considero-me uma pessoa agressiva, mas as pessoas percebem-me como uma pessoa calma;

−   Eu desconhecido: representa potencialidades latentes que não conhecemos e nem os outros. Ex.: uma faxineira que se torna na fase adulta uma atleta.

O objetivo deste estudo é movimentar informações por meio de feedback ou auto-exposição em treinamentos de sensibilidade que serão úteis ao nosso desenvolvimento pessoal e interpessoal. Assim, estaremos desenvolvendo um bom trabalho de equipe.

Vantagens do Trabalho em Equipe

O trabalho em equipe precisa fluir de forma positiva e eficaz. Às vezes, nossas expectativas não correspondem, pois não entendemos a dinâmica do grupo. São benefícios do trabalho em equipe:

−  Riqueza de conhecimentos: a troca de idéias estimula o aprendizado;

−   Integração entre as pessoas: as pessoas se sentem mais seguras e entrosadas;

−     Economia de tempo e agilidade: muitas coisas que uma só pessoa faria e um longo tempo, podem ser rapidamente resolvidas pela equipe;

−      Visão de conjunto: trocando idéias com colegas de diversas áreas fica mais fácil ter uma visão do negócio;

−   Aumento de produtividade: quando trabalhamos juntos, produzimos mais e melhor;

−     As pessoas se sentem valorizadas quando estão contribuindo para organização.

Equipes bem preparadas são necessárias para enfrentar os desafios do ambiente de negócios. O comprometimento de todos os seus membros com os resultados organizacionais facilitarão na retenção e conquista dos clientes da organização.

Por fim

O consumidor está deixando de ser um mero espectador para ser um agente transformador das práticas empresariais. No entanto, a mudança tem sido lenta e não espontânea.

Mudanças estão ocorrendo. Certamente, elas estão causando ou causarão impacto nas estratégias de venda e de atendimento ao cliente, nos sistemas de informação, na área jurídica da empresa, no desenvolvimento dos membros da empresa para adequar suas práticas aos direitos dos consumidores e no modo de lidar com pessoas e sua subjetividade.

É por meio de um processo educativo permanente, crítico e autocrítico, dentro e fora das organizações, que se encontra o caminho pra um convívio social mais feliz, razão de qualidade verdadeiramente mais humana, a ser traçado e percorrido.