Importância do Código de Proteção e Defesa do
Consumidor.
Não há dúvida de que as empresas
resistiram e ainda resistem a cumprir o que foi determinado pelo Código de
Proteção e Defesa do Consumidor. Muitas, ainda sobrepõem as normas da empresa à
legal, como s e isto fosse possível, pois a ordem legal surge com o intuito de
solucionar conflitos de forma justa, de dar a cada um o que é seu, pois justiça
é a própria razão de ser do Direito.
O consumidor sai de uma relação
passiva diante das práticas empresariais, para uma relação ativa. Ele está
legitimado pelo Código para reivindicar, por meio de ações no Judiciário,
reparação de atos administrativos que estejam em desacordo com o sistema de
proteção ao consumidor. Se é assim, as práticas empresariais precisam ser
revistas.
Com as possibilidades atuais da
tecnologia e da informática, os consumidores, além de buscarem a Justiça,
utilizam a Internet e a televisão para o relato de fatos desagradáveis.
O marketing contribui no exercício da responsabilidade social
servindo de elo entre o cliente e os
vários processos dentro da empresa. As empresas existem para atender uma
necessidade. Elas sobrevivem enquanto têm consumidores interessados nos seus
produtos e serviços.
Movimento Mundial dos Consumidores
Esse movimento começou a surgir no
Primeiro Mundo no século XIX, como uma busca de regulação de práticas suspeitas
de competição na área de saúde, mais notadamente, na fabricação de remédios e
alimentos.
Já no Terceiro Mundo, esse movimento
rivaliza-se com problemas estruturais como a pobreza, o analfabetismo e a
mortalidade infantil. Ele acontece a partir da década de 70, portanto, mais
tardiamente do que nos Estados Unidos e Europa.
Três
foram os estágios do movimento no mundo:
Período compreendido entre o final do século XIX até
1930: No final do século XIX surgiu a industrialização e os conceitos básicos
de administração; enquanto os administradores enriqueciam, os trabalhadores
eram mantidos na pobreza. Os sindicatos começaram a pressionar para
que fossem promulgadas leis que regulassem as jornadas de trabalho, salários
mais justos, condições de segurança dos trabalhadores e o trabalho infantil. Em 1989 foi criada a National Consumers
League, com o objetivo de sensibilizar os consumidores a adquirirem produtos
fabricados por empresas que respeitavam os trabalhadores. Assim iniciou-se o
movimento dos consumidores.
Período compreendido entre a década de 1930 e início de
1960: surgiram as primeiras associações preocupadas em proteger o indivíduo nas
relações de consumo, mas a esfera de proteção não alcançou autonomia devido à
inexistência de uma política que tratasse dessa relação. Na década de 30 a administração pela
confiança passou a ser valorizada. Acionistas passaram a compartilhar a
propriedade da empresa. Administradores profissionais, além de defender os
lucros dos empresários, tinhas que considerar os interesses dos trabalhadores,
fornecedores e consumidores. Em 1960 houve a entrada da International
Organization of Consumer’s Union – IOCU, criada, inicialmente, para fortalecer
a troca de informações entre empresas que realizavam testes de produtos.
Depois, ampliou para assuntos sobre ética empresarial, protecionismo, meio
ambiente, novas tecnologias e problemas econômicos. Mias tarde a IOCU tornou-se
um órgão consultivo da UNESCO.
Período entre meados de 1920 e 1970: os consumidores
enfrentavam problemas com os fornecedores de embalagens inadequadas,
propagandas enganosas, produtos adulterados, etc, portanto esse conflito exigia
uma regulamentação que pudesse soluciona-lo. Assim é que, nesse período, as
relações de consumo passaram a ter cunho jurídico. As altas do consumerismo e a
concentração de regulação contribuíram para uma legislação que alicerçou a
interação consumidor e fornecedor.
Década de 1970 até os dias atuais (2001): no Primeiro
Mundo, por volta de 1973, apesar de os consumidores estarem protegidos pela
legislação e por agências que garantiam a sua aplicação, aconteceu a recessão
proveniente da crise do petróleo e a do Estado, esta última em função da
evolução do modelo neoliberalista, que defende a desregulamentação e a redução
do papel do Estado-Nação na economia do
mercado. Ocorreu um declínio do consumerismo como uma questão política
nacional.
Movimento do Consumidor no Brasil
No
movimento de proteção e defesa do consumidor no Brasil podem se destacados três
períodos:
Período compreendido entre o final do séc. XIX até
1976: a legislação já tratava de algumas questões relativas ao consumidor, mas
não se publicavam leis que tratassem, especificamente, das relações de consumo. Na década de 70, surgem as primeiras
preocupações com a questão do consumidor, em meio a um processo de modernização
que introduz novas problemáticas. Foram apresentados os primeiro projetos
para a criação de um órgão de defesa do consumidor à Assembléia Legislativa. Os
projetos, no entanto, foram rejeitados. Associações civis, então, surgiram em
1975 no sudeste do país, mas sem o apoio do Estado não conseguiram ir muito
adiante.
Período compreendido entre 1976 e 1990: o crescente número
de reclamações dos consumidores anunciadas nos jornais levaram o governo do
estado de São Paulo a criar, em 1976, o PROCON, como um órgão executivo do
Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor. A partir daí surgiram vários
recortes legais, bem como órgãos direcionados para a questão das relações de
consumo. O movimento do consumidor no Brasil
somente tornou-se mais visível após o chamado período do “milagre” entre 1967 e
1973, quando a sociedade modernizou-se, mas a afluência econômica não se difundiu
para a maioria da população. O ano de 1986 marcou o início do
despertar do consumidor no Brasil. Àquela época, o governo implantou um plano
econômico para combater a inflação, convocando a população para fiscalizar o
congelamento de preços. O número de queixas apresentados ao
PROCON aumentou. No dia 5 de outubro de 1988 foi publicada um nova Constituição
da República Federativa do Brasil que determinava que o Estado promovesse, na
forma da lei, a defesa do consumidor, e também, que a ordem econômica
assegurasse a livre concorrência, a aula dá ao consumidor o direito de escolher
o fornecedor do produto e serviço que deseja.
Período compreendido entre 1999 até os dias
atuais(2002): o consumidor, finalmente, conseguiu a aprovação do Código de
Proteção e Defesa do Consumidor.
Direito do Consumidor
Na prática, muitas vezes o consumidor não consegue resolver de
forma amigável decisões de aquisição de produto.
O direito é eminentemente técnico e instrumental e tem como
finalidade a segurança geral, a ordem pública e a coexistência harmônica das
liberdades.
O Código de Proteção e Defesa do
Consumidor traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas
relações.
Tem-se hoje um novo Direito para as
relações de consumo, com campo de incidência, objeto e princípios próprios.
O campo de incidência desse novo
Direito é tão amplo que os juízes, antes de resolver qualquer questão terão que
verificar se estão diante de uma relação de consumo que tem numa ponta o
fornecedor e, na outra, o consumidor.
O Estado passou a intervir no mercado
de consumo, controlando preços e vetando cláusulas abusivas.
Órgãos de Defesa e Judiciário
O PROCON, órgão de administração
pública, aqui destacado por ser o mais conhecido, orienta, informa e atende às
reclamações dos consumidores, desempenhando um papel de conciliador ao conflito
entre empresa e cliente, muito embora seja um órgão de natureza administrativa
e não judicante.
Divulgação dos Direitos dos Consumidores e o
Juizados Especiais Cíveis
O número de ações referentes às
relações de consumo aumentaram por causa da divulgação na mídia sobre os
direitos dos consumidores e os Juizados Especiais Cíveis.
A implantação dos Juizados Especiais
e a agilidade com que são julgadas as ações levaram os consumidores à percepção
de que a eficiência nos serviços prestados só ocorre nas empresas de forma
impositiva, por meio do Judiciário.
Para o Judiciário não importa se a
empresa está sendo reestruturada ou se ela não tem concorrente. Vale ressaltar
que quanto maior o número de clientes da empresa, maior será a demanda de ações
referentes ao direito do consumidor, se as práticas das empresas não forem
proativa na observância de legislação. As práticas empresariais têm que estar
em consonância como direito do consumidor.
Adequação das Empresas ao Sistema de Proteção e
Defesa do Consumidor
Procedimentos internos devem estar
alinhados com o direito do consumidor. A utilização prática das normas
expressas no Código de Proteção e Defesa do Consumidor deverão iluminar o
caminho a ser seguido pelas empresas interessadas em preservar os direitos dos
consumidores.
As empresas que adequaram suas
práticas ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor comentam que os procedimentos estão mais acordados,
arrumados, muito mais afinados do que há algum tempo atrás. A empresa tem que pensar
em todas as variáveis. Isso deu maior confiabilidade na operação. A eficiência
da empresa aumenta e a gestão acaba sendo mais cuidadosa. Antes, tinha-se uma
gestão de “apaga incêndio”. Hoje, tem-se mais de planejamento e condução.
A observância das normas privilegia
os interesse dos consumidores, razão de existir de qualquer empresa. Parece
claro, contudo, que, para tanto os membros das organizações devem ser
preparados. Trata-se, portanto, de desenvolver as pessoas.
Desenvolvimento de Pessoas
O
recurso mais importante dentro das organizações nessa nova era é o capital
humano. As mudanças são profundas e velozes. Os desafios às empresas
contemporâneas são:
− Responder com velocidade às velozes mudanças
ambientais;
− Gerar comprometimento em toda a cadeia de valor;
− Aprender a lidar com a participação dos consumidores no
processo produtivo;
− Adquirir, produzir e compartilhar informações e
conhecimento, tanto os relativos à tarefa, quanto os estratégicos;
− Ver a empresa como um processo e não como uma
hierarquia;
− Aprender coletivamente, focando o desempenho de
equipes;
− Reconhecer em ações a relevância das pessoas no
processo produtivo;
− Gerar referências de desempenho que considere a cultura
local;
− Lidar com as restrições impostas pela legislação.
Acredita-se que as organizações
estarão mais voltadas para os clientes e a qualidade dos produtos e serviços.
Não adianta ter um bom produto, uma
boa estratégia, se na hora do contato com o cliente não sabemos lidar com
questões referentes às relações humanas.
Implantar uma cultura voltada para o
cliente requer romper com hábitos e comportamento que já não condizem mais com
a sociedade atual, uma sociedade informada, informatizada, na qual em geral, os
clientes estão conscientes de seus direitos e deveres como cidadãos.
Mudanças na Dinâmica dos Negócios
A mudança na dinâmica
dos negócios causou impacto no interior das empresa:
−
Novas formas de trabalho;
−
Grande diferenciação de produtos e serviços;
−
Ênfase em serviços adicionais;
−
Mudanças no fluxo e tratamento das informações;
− Orientação pra um mercado global, independente ou não
de atuar fora do seu país;
−
Relevância da ética;
−
Parcerias, alianças;
− Visão e ação estratégica de todos os membros, com
orientação para resultados;
−
Exercício da responsabilidade social;
−
Novas relações entre empregador e empregado;
− Busca de participação e autonomia por parte dos
empregados;
−
Estruturas organizacionais flexíveis;
−
Ênfase em equipes multifuncionais e autogerenciadas;
−
Orientação para o aprendizado organizacional.
Neste mundo sem fronteiras e de alta
competitividade o atendimento ao cliente é o grande diferencial.
O cliente tem uma expectativa em
relação à empresa. Precisamos demonstrar-lhe que ele fez a melhor escolha.
Expectativas da Empresa
Temos
de estar prontos como profissional, para prestarmos um atendimento rápido,
cuidadoso, preciso e ético. Para tanto, devemos:
−
Buscar fazer as tarefas certas;
−
Estar atento aos custos de retrabalho;
−
Pensar em otimizar processos de trabalho e recursos;
−
Buscar todas as informações sobre produtos e serviços
que a empresa oferece;
−
Prevenir erros ou falhas;
− Ter motivação e competência para realizar e fazer a
diferença;
− Ser cuidadoso com as informações transmitidas pelos
clientes;
− Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação para
oferecermos solução ao problema apresentado.
Se não nos prepararmos para prestar
um adequado serviço deixaremos nossos clientes insatisfeitos e, com certeza,
eles voltarão para reclamar.
Comportamento Frente a Reclamações
Se não pudermos satisfazer nossos clientes, devemos, pelo menos,
não deixa-los insatisfeitos.
São falhas que podem
acontecer e fazer com que o cliente pense em optar pelo concorrente:
− Não
cumprir promessas;
− Indiferença
às necessidades reais do cliente;
− Grosseria;
− Deixar
o cliente esperando mais tempo do que ele gostaria de esperar;
− Deixar
de prestar informação;
− Não
oferecer solução;
− Falhas
internas contínuas.
Relações internas estabelecidas dentro da empresa determinas a
satisfação ou insatisfação dos clientes.
O cliente tem sempre as suas razões.
Enquanto ele fala, avalie as possibilidades e oriente-o para que ele consiga
solucionar o problema. Isso vale tanto para atendimento pessoal, quanto
telefônico.
Regras Básicas de Atendimento Telefônico
Entre as formas comerciais de
relacionamento entre clientes e fornecedor estão as chamadas telefônicas.
Profissionais que recebem ou fazem tais chamadas devem dominar técnicas básicas
de comunicação que, alinhadas com o negócio da empresa e com as boas maneiras,
certamente, garantirão um relacionamento produtivo.
Relevância do Trabalho em Equipe
A forma como nos relacionamos internamente reflete a
forma como nos relacionamos com nossos clientes externos.
Um
conjunto de pessoas trabalhando juntas não forma uma equipe. Para que se torne
uma equipe é necessário que haja um elemento de identidade que se revela nas
normas, nos processos, nas causas, na situação, nos objetivos. As principais
indagações são:
− Objetivos: Há um objetivo comum a todos os membros do
grupo? Até que ponto este objetivo é claro e aceito por todos?
−
Motivação: Qual é o nível de interesse pelas atividades
do grupo? Qual o nível de envolvimento real nos problemas e preocupações do
grupo?
−
Comunicação: Todos falam livremente ou há receio de
falar? Qual o nível de distorção na recepção de mensagens?
−
Processo decisório: Como são tomadas as decisões no
grupo? Quantas vezes o processo decisório é alcançado por acordo?
− Relacionamento: As relações entre os membros são
harmoniosas? As relações mostram-se conflitivas e indicam competição?
−
Liderança: Como é exercida a liderança? Quem a
exerce?Em que circunstâncias?
−
Inovação: Como são recebidas as novas idéias? Até que
ponto estimula-se a criatividade no grupo?
Todos esses componentes influem na
decisão de normas de funcionamento e estabelecimento do clima do grupo.
Conflito nas Organizações
Problemas de relações humana
(conflitos, discussões, insatisfação) surgem a partir do momento que duas ou
mais pessoas começam a interagir com uma certa freqüência.
O conflito existe quando uma das partes percebe o outro
como um obstáculo à satisfação de suas preocupações, o que pode leva-lo a
reagir em face de outra parte.
Como Lidar como Conflito
A forma de lidar com o
conflito compreende vários fatores tais como:
− Natureza
do conflito;
− Razões
subjacentes;
− Grau
de extensão.
Schmidt e Tannenbaum
(1972) indicam quatro abordagens que podem ser utilizadas pelo líder do grupo
ou seus membros. São eles:
−
Evitar o conflito: compor grupos homogêneos com maio
afinidade de pontos de vista;
−
Reprimir o conflito: por meio de recompensas e
punições;
−
Aguçar as divergências em conflito: o líder reconhece e
aceita as divergências e procura criar uma situação para que as pessoas
expressem o conflito;
− Transformar as diferenças em resolução de problemas:
esta abordagem ajuda a lidar com sentimentos que acompanham discordâncias, tais
como frustração e hostilidade. Numa situação de conflito, a pessoa tem duas
preocupações com a pessoa envolvida e a produção de resultados.
A habilidade de administrar e
resolver conflitos constitui um dos componentes cruciais da competência
interpessoal e sugere uma maior atenção para desempenho eficaz e maior
produtividade individual e grupal.
Aprendendo a Lidar com as Diferenças
As diferenças podem estar
relacionadas aos valores e crenças das pessoas, as funções psíquicas (razão,
intuição e sentimento) ou então, ao tipo de inteligência.
Para
Howard Gardner a inteligência é a capacidade de resolver problemas e de
elaborar produtos. Gardner localizou sete tipos de inteligência:
−
Lingüística: diz respeito à linguagem;
−
Lógico-matemática: refere-se à capacidade científica;
−
Espacial: refere-se à capacidade de formar um modelo
mental de um mundo espacial e de ser capaz de operar utilizando este modelo;
−
Musical: refere-se à capacidade de lidar com a música;
−
Corporal-cinestésica: refere-se ao movimento corporal;
−
Interpessoal: refere-se a habilidade de lidar com
outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um, levando em
consideração as exigências da situação;
−
Intrapessoal: refere-se ao autoconhecimento. É a
capacidade de discriminas as emoções e utiliza-las como uma maneira de orientar
o comportamento.
Essas múltiplas inteligências referem-se às
competências necessárias para desenvolvermos um bom trabalho em equipe. Não
basta ter a competência técnica e de negócio. Se queremos desenvolver um bom
trabalho em equipe precisamos buscar nos conhecer melhor.
Motivação
Motivação é uma força que nos
impulsiona a realizar algo. Ela é intrínseca, pois nasce de nossas
necessidades. O caráter de interioridade da motivação nos diz que ela é
experimentada por cada pessoa.
Não podemos motivar ninguém, o que
podemos fazer é estimula-las. Este tema é interessante, pois ao entendermos que
as pessoas têm interesses, valores, necessidades, cultura, formação
profissional e história de vida diferentes saberemos estimulá-las a realizar
uma tarefa.
Autoconhecimento e Autodesenvolvimento
Joseph
Luft e Harry Ingham (1961) desenvolveram um trabalho para entender a
complexidade humana. Este trabalho é conhecido com Janela Johari e ajuda a
entender o processo de percepção de uma pessoa em relação a si mesma e aos
outros. Estabelece áreas que dizem respeito às nossas características, maneira
de falar, atitude e habilidades. Elas foram denominadas como:
− Eu aberto: constitui um comportamento que nós
conhecemos e os outros também. Ex.: Considero-me uma pessoa organizada e os
outros percebem essa característica em
mim;
− Eu cego: é um comportamento que os outros conhecem, mas
não estamos cientes. Ex.: Os outros percebem-me autoritário, mas eu desconheço
este padrão de comportamento;
− Eu secreto: representa um comportamento que conhecemos,
mas escondemos dos outros. Ex.: Considero-me uma pessoa agressiva, mas as
pessoas percebem-me como uma pessoa calma;
− Eu desconhecido: representa potencialidades latentes
que não conhecemos e nem os outros. Ex.: uma faxineira que se torna na fase
adulta uma atleta.
O objetivo deste estudo é movimentar
informações por meio de feedback ou auto-exposição em treinamentos de
sensibilidade que serão úteis ao nosso desenvolvimento pessoal e interpessoal.
Assim, estaremos desenvolvendo um bom trabalho de equipe.
Vantagens do Trabalho em Equipe
O trabalho
em equipe precisa fluir de forma positiva e eficaz. Às vezes, nossas
expectativas não correspondem, pois não entendemos a dinâmica do grupo. São
benefícios do trabalho em equipe:
− Riqueza de conhecimentos: a troca de idéias estimula o
aprendizado;
− Integração entre as pessoas: as pessoas se sentem mais
seguras e entrosadas;
− Economia de tempo e agilidade: muitas coisas que uma só
pessoa faria e um longo tempo, podem ser rapidamente resolvidas pela equipe;
− Visão de conjunto: trocando idéias com colegas de
diversas áreas fica mais fácil ter uma visão do negócio;
− Aumento de produtividade: quando trabalhamos juntos,
produzimos mais e melhor;
− As pessoas se sentem valorizadas quando estão
contribuindo para organização.
Equipes bem preparadas são
necessárias para enfrentar os desafios do ambiente de negócios. O
comprometimento de todos os seus membros com os resultados organizacionais
facilitarão na retenção e conquista dos clientes da organização.
Por fim
O consumidor está deixando de ser um
mero espectador para ser um agente transformador das práticas empresariais. No
entanto, a mudança tem sido lenta e não espontânea.
Mudanças estão ocorrendo. Certamente,
elas estão causando ou causarão impacto nas estratégias de venda e de
atendimento ao cliente, nos sistemas de informação, na área jurídica da
empresa, no desenvolvimento dos membros da empresa para adequar suas práticas
aos direitos dos consumidores e no modo de lidar com pessoas e sua
subjetividade.
É por meio de um processo educativo
permanente, crítico e autocrítico, dentro e fora das organizações, que se
encontra o caminho pra um convívio social mais feliz, razão de qualidade
verdadeiramente mais humana, a ser traçado e percorrido.
Desenhar cargos e tarefas específicas.